Curso de Formação
Atendimento e Comunicação
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125h00
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Acções de formação
Avis
2018-02-08
2018-05-02
laboras/pós laboral
Formação GRATUITA - Tipologia de Operação 1.08 – formação modular para empregados e desempregados Formação Modular Certificada – 1.08, tem enquadramento legal na Portaria nº 283/2011 de 24 de Outubro.
| Info | Localidade | Data de Início | Data de Fim | Horário | Observações | Inscrição | |
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Avis | 2018-02-08 | 2018-05-02 | laboras/pós laboral |
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Formação GRATUITA - Tipologia de Operação 1.08 – formação modular para empregados e desempregados Formação Modular Certificada – 1.08, tem enquadramento legal na Portaria nº 283/2011 de 24 de Outubro. |
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Mais características do curso
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O formando deverá identificar as principais qualidades de um atendedor profissional, seja no processo de atendimento telefónico ou no processo de comunicação, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
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Comércio
Comércio
Destinatários
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Ativos empregados com idade igual ou superior a 18 anos (à data de início da formação) e idade inferior a 18 anos, desde que, comprovadamente inseridos no mercado de trabalho. Ativos desempregados com habilitações iguais ou superiores ao 12ºano
Ativos empregados com idade igual ou superior a 18 anos (à data de início da formação) e idade inferior a 18 anos, desde que, comprovadamente inseridos no mercado de trabalho. Ativos desempregados com habilitações iguais ou superiores ao 12ºano
Delegações
- Sede Consultua - Mirandela
- Delegação Consultua Chaves
- Delegação Consultua Vila Real
- Penafiel
- Delegação Consultua Porto
- Delegação Consultua Lisboa
- Delegação Consultua Sousel
Módulos
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7842 - Técnicas de atendimento
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1. Perfil e funções do atendedor
1.1 Características / qualidades de um Atendedor Profissional 2. Atendimento - conceitos gerais 2.1 Atendimento / venda 2.2 Atitude / comportamento 3. Diagnóstico de necessidades 3.1 Origem das motivações / necessidades 3.2 Análise prévia do perfil de cliente 3.3 Estrutura de um guião de “perguntas tipo” 4. Etapas do processo atendimento 4.1 Abordagem inicial 4.2 Prestação do serviço 4.3 Despedida 4.4 Operações de caixa 5. Atendimento na receção e tratamento de reclamações |
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5440 - Comunicação interpessoal e assertividade
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1. Comunicação interpessoal
1.1 Elementos básicos do processo comunicacional 1.2 Determinantes da comunicação eficaz 1.3 Estilos comunicacionais 1.4 A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho 2. Estilos de comportamento e comportamento assertivo 2.1 Estilos típicos de comportamento 2.2 Dimensões do comportamento assertivo 2.3 Componente emocional da assertividade 2.4 Desenvolvimento da assertividade |
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0357 - Reclamações - tratamento e encaminhamento
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1. Comunicação assertiva
2. Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação - O perigo iminente do conflito e as suas repercussões - As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso - As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso 3. Tratamento e encaminhamento 3.1 Significado de uma reclamação para a empresa 3.2 tapas do tratamento das reclamações - Lidar com as emoções dos clientes - Lidar com as nossas emoções - Resolver ou reencaminhar as situações 3.3 Linguagem adequada às reclamações |