Secretariado e Comunicação

0683 - Ética e deontologia profissionais

1.Exigências éticas;
1.1 Discrição;
1.2 Consciência dos valores hierárquicos;
1.3 Sentido de disciplina;
1.4 Disponibilidade;
1.5 Pontualidade;
1.6 Assiduidade;

2.Factores deontológicos;
2.1 Capacidade de organização;
2.2 Sentido de antecipação;
2.3 Capacidade de realização profissional;
2.4 Boa cultura geral;
2.5 Facilidade de expressão oral e escrita;
2.6 Criatividade;
2.7 Polivalência;
2.8 Facilidade nas relações interpessoais;
2.9 Sigilo profissional;
2.10 Vivência do sentido da solidariedade social;
2.11 Sentido da obrigação da competência;

3. Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções;
3.1 Competências;
3.2 Aptidões;
3.3 Responsabilidade na tomada de decisões e acções;
3.4 Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade;
3.5 objectividade (análise racional dos factos);

4. Exigências em relação aos colegas de trabalho;
4.1 Respeito pela dignidade da pessoa humana;
4.2 Valorização pessoal e profissional dos colegas;
4.3 Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros;
4.4 Exercício da liberdade com responsabilidade no trabalho;

5. Exigências em relação à organização;
5.1 Participação nos objetivos da organização;
5.2 Promoção do desenvolvimento da imagem da organização;
5.3; Uso correto de materiais e equipamentos;
5.4 Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito;
5.5 Sigilo profissional;

6. Exigências em relação ao público externo;
6.1 Respeito e confiança;
6.2 Principio da livre concorrência;
6.3 Comunicação bilateral

6233 - Comunicação e comportamento organizacional

1. Comunicação;
1.1 Auto-diagnóstico das atitudes comunicacionais e os seus efeitos no comportamento do outro;
1.2 A assertividade na comunicação eficaz;
1.3 A importância do feedback na comunicação e na motivação;
1.4 Desenvolver as competências sociais e pessoais através da inteligência emocional;

2. Motivação;
2.1 A motivação: o conhecimento dos objetivos e dos resultados; o reforço e o desafio;
2.2 Principais teorias sobre a motivação;

3. Gestão de conflitos;
3.1 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos;
3.2 Os processos de negociação;
3.3 A auto-consciência e o auto-controlo como domínios da inteligência emocional

0703 - Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

1.Imagem;
1.1 Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional;
1.2 A importância da comunicação não verbal na projeção da imagem;
1.3 Apresentações e cumprimentos;
1.4 Vestuário profissional feminino e masculino;

2. Tratamentos honoríficos (escritos e verbais);
2.1 oficiais;
2.2 empresariais;
2.3 eclesiásticos;
2.4 nobiliárquicos;
2.5 militares;

3. Civilidade no escritório;
3.1 Cortesia no atendimento;
3.2 Protocolo aplicado à comunicação escrita;
3.3 Organização e comportamento em;
3.3.1 Reuniões de trabalho;
3.3.2 Refeições;
3.3.3 Precedências

0653 - Arquivo - organização e manutenção

1. Arquivo – conceitos fundamentais;
1.1 Conceito, funções e características do arquivo;
1.2 Tipologia da documentação interna e externa (processos, registos, coleções e dossiês temáticos);
1.3 As unidades arquivísticas: constituição, ordenação e tipos;
1.4 Transferência/Incorporação de documentos;

2. Arquivo como sistema de informação;
2.1 Operações com arquivos (recolha, separação, receção, registo, análise, tratamento, registo/descrição, despacho/difusão, expedição e arquivo);
2.2 Técnicas e métodos de arquivo;
2.3 Sistemas de classificação dos documentos/codificação;
2.4 Formas de recuperação e controlo dos registos;
2.5 Actualização do arquivo;
2.6 Prazos de conservação de documentos (utilidade, legalidade e historicidade);
2.7 Equipamentos de arquivo;
2.8 Plano de arquivo;

3. Novas tecnologias em arquivo;
3.1 Sistemas magnéticos, óticos e micrográficos;
3.2 Utilidade da micro-informática na gestão da documentação

0661 - Circuito documental na organização

1. Tipologia da documentação interna e externa;
1.1 Correspondência recebida;
1.2 Correspondência expedida;
1.3 Circuito da documentação interna;

2. Utilização de equipamento;
2.1 Fotocopiadora;
2.2 Máquina de encadernar;
2.3 Scanner;
2.4 Fax;
2.5 Máquina de destruir papel;

3. Tratamento do correio recebido;
3.1 Separação;
3.2 Abertura;
3.3 Registo;
3.4 Distribuição;
3.5 Despacho;

4. Tratamento do correio expedido;
4.1 Verificação;
4.2 Registo;
4.3 Selecção;
4.4 Dobrar/Envelopar;
4.5 Pesagem/Expedição;

5. Correio Electrónico;
5.1 Tratamento (recebido/expedido/arquivo);

6. Procedimentos de qualidade;
6.1 Normas internas do circuito de documentação;
6.2 Níveis de acessibilidade à correspondência recebida;
6.3 Fichas de controlo dos procedimentos

0704 - Atendimento - técnicas de comunicação

1.Etapas do atendimento;
1.1 Acolhimento;
1.1.1 - Diferentes tipos de contextos;
1.1.2 Diferentes tipos de públicos;
1.1.3 Características essenciais do atendedor;
1.1.4. Aspetos comunicacionais verbais e não verbais;
1.1.5 Escuta ativa;
1.1.6 Alinhamento com o contexto organizacional;
1.1.7 Resolução / Encaminhamento da situação;
1.1.8 Despedida;

2. Regras do atendimento presencial e telefónico;
2.1 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento;
2.2 Facilitadores de comunicação