Técnicas de Gestão de Alojamentos turísticos

3428 - Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira

1. Equipamentos
1.1 Informáticos (computador, Internet, e-mail, GDS, …)
1.2 Outros equipamentos de apoio à receção (telefone, fax, …)

2. Documentação específica à receção
2.1 Circuitos internos e externos
2.2 Métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação e documentação

3. Serviço de informação turística

4. Serviço de câmbios

3431 - Atendimento de pedidos de reserva

1. Conceito

2. Agentes e meios
2.1 Agencias de viagens
2.2 Operadores turísticos
2.3 Entidades privadas
2.4 Clientes individuais

3. Centrais de reserva - tipos, características e funcionamento

4. Sistemas centralizados

5. Suporte documental

6. Técnicas de comunicação e de atendimento de clientes
6.1 Ao telefone
6.2 Via fax, e-mail e Internet

7. Plano de reservas, de ocupação/disponibilidades

8. Consulta, recolha e interpretação de dados

9. Técnicas de negociação e de tomada de decisões

3438 - Acolhimento e check-in dos clientes

1. Postura e apresentação na recepção
2. Relacionamento interpessoal
3. Técnicas de acolhimento e atendimento de clientes
3.1 Condições de estadia e acordos prévios
3.2 Condições de pagamento
3.3 Clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos
4. Registo e atribuição dos quartos
4.1 Registos de reserva
4.2 Key pass
4.3 Fichas de cliente
5. Formas de pagamento
5.1 Cartão de crédito
5.2 Voucher
5.3 Traveller cheque
5.4 Moeda estrangeira
6. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento

3443 - Realização de check-out dos clientes

1. Conceito, terminologia e procedimentos gerais de contabilidade
2. Procedimentos para faturações especiais
3. Sistema informático para realização de operações de check-out
4. Controlo de quartos/check-out e de movimentos de bagagens
5. Procedimentos de fecho de contas
5.1 Extractos
5.2 Emissão de faturas manual ou informaticamente
6. Cobrança das contas
6.1 Formas de recebimento
6.2 Operações de câmbio.
6.3 Movimentos de caixa
7. Finalização do Serviço em termos de imagem
7.1 Técnicas de despedida e de fidelização de clientes
8. Importância da imagem como elo de ligação com os clientes

3448 - Gestão de reclamações - hotelaria

1. Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
2. Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
3. Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
4. Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
5. Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal
5.1 Estratégias de auto-controlo
5.2 Estratégias de resolução de conflitos
5.3 Importância da linguagem não verbal na comunicação