Percurso Gestão e Atendimento

0683 - Ética e deontologia profissionais

1. Exigências éticas
1.1 Discrição
1.2 Consciência dos valores hierárquicos
1.3 Sentido de disciplina
1.4 Disponibilidade
1.5 Pontualidade
1.6 Assiduidade

2. Fatores deontológicos
2.1 Capacidade de organização
2.2 Sentido de antecipação
2.3 Capacidade de realização profissional
2.4 Boa cultura geral
2.5 Facilidade de expressão oral e escrita
2.6 Criatividade
2.7 Polivalência
2.8 Facilidade nas relações interpessoais
2.9 Sigilo profissional
2.10 Vivência do sentido da solidariedade social
2.11 Sentido da obrigação das competências

3. Exigências em relação a si próprio/a e às suas funções
3.1 Competências
3.2 Aptidões
3.3 Responsabilidade na tomada de decisões e ações
3.4 Uso dos conhecimentos e experiências no sentido da produtividade
3.5 Objetividade (análise racional dos factos)

4. Exigências em relação aos colegas de trabalho
4.1 Respeito pela dignidade da pessoa humana
4.2 Valorização pessoal e profissional dos colegas
4.3 Consideração por sugestões, problemas e necessidades dos outros
4.4 Exercício da liberdade com responsabilidade no trabalho

5. Exigências em relação à organização
5.1 Participação nos objetivos da organização
5.2 Promoção do desenvolvimento da imagem da organização
5.3 Uso correto de materiais e equipamentos
5.4 Discernimento de julgamento em eventuais situações de conflito
5.5 Sigilo profissional

6. Exigências em relação ao público externo
6.1 Respeito e confiança
6.2 Principio da livre concorrência
6.3 Comunicação bilateral

6233 - Comunicação e comportamento organizacional

1. Comunicação
1.1 Auto diagnóstico das atitudes comunicacionais e os seus efeitos no comportamento do outro
1.2 A assertividade na comunicação eficaz
1.3 A importância do feedback na comunicação e na motivação
1.4 Desenvolver as competências sociais e pessoais através da inteligência emocional

2. Motivação
2.1 A motivação: o conhecimento dos objetivos e dos resultados; o reforço e o desafio
2.2 Principais teorias sobre a motivação

3. Gestão de conflitos
3.1 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
3.2 Os processos de negociação
3.3 A auto consciência e o auto controlo como domínios da inteligência emocional

0686 - Gestão do tempo

• Técnicas individuais de trabalho
1. Planeamento de tarefas
2. Desperdiçadores de tempo
3. Agenda tradicional
4. Agenda eletrónica
5. Delegação eficaz

0704 - Atendimento - técnicas de comunicação

1. Etapas do atendimento
1.1 Acolhimento:
- Diferentes tipos de contextos
- Diferentes tipos de públicos
- Características essenciais do atendedor
- Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
- Escuta ativa
- Alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução/encaminhamento da situação
- Despedida

2. Regras de atendimento presencial e telefónico
2.1 Códigos de comunicação verbal/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
2.2 Facilitadores de comunicação

8600 - Competências empreendedoras e técnicas de procura de emprego

1. Conceitos de empreendedorismo – múltiplos contextos e perfis de intervenção
2. Perfil do empreendedor
3. Fatores que inibem o empreendedorismo
4. Ideia de negócio e projeto
5. Coerência do projeto pessoal/projeto empresarial
6. Fases de definição do projeto
7. Modalidades de trabalho
8. Mercado de trabalho visível e encoberto
9. Pesquisa de informação para procura de emprego
10. Medidas ativas de emprego e formação
11. Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional, comunitário e extracomunitário
12. Rede de contactos
13. Curriculum Vitae
14. Anúncios de emprego
15. Candidatura espontânea
16. Entrevista de emprego

5434 - Direito à igualdade e à não-discriminação

1. Igualdade de oportunidade e conceitos
1.1 Género
1.2 Minorias
1.3 Pobreza
1.4 Inclusão/Exclusão Social
1.5 Políticas nacionais para a igualdade de oportunidades

2. Políticas de não discriminação
2.1 Discriminação direta e indireta, âmbito de aplicação material, ónus da prova
2.2 Normativo internacional sobre igualdade e descriminação
- Nações Unidas
- OIT
- EU
2.3 Normativo Nacional
- CRP
- Código do trabalho
3. Igualdade no trabalho e no emprego
3.1 Acessibilidade para pessoas com deficiência
3.2 Gestão da diversidade
3.3 Sociedade de informação igualitária
3.4 Sociedade inclusiva
3.5 Valorização de competências: a situação nacional da legislação e políticas (onde dirigir e apresentar relatos, queixas, etc)