Comunicação e Serviço Digital

9209 - E-marketing – princípios gerais

1. Marketing – princípios gerais
1.1 Conceitos básicos
1.2 Terminologia de marketing
1.3 Marketing estratégico
1.4 Marketing operacional
1.5 Evolução histórica
1.6 Mercados - categorização, evolução e variáveis
- Os clientes - segmentação
- Estudos de mercado - objetivos e técnicas
2. Marketing – principais variáveis
2.1 Teoria dos 4 P do marketing
- Produto
- Preço
- Distribuição
- Comunicação
2.2 Valor do produto, preço e preço psicológico
3. Plano de marketing
3.1 Principais necessidades de um plano de marketing
- Avaliar a situação do mercado e do meio
- Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios
- Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações corretivas
3.2 Operacionalização do plano de marketing
3.3 Etapas do desenvolvimento do plano operacional de Marketing
- Etapa 1 - análise da situação interna e externa
- Etapa 2 - definição dos objetivos do plano
- Etapa 3 - definição da estratégia de marketing mix
- Etapa 4 - afetação de recursos para a operacionalização do plano
- Etapa 5 - estabelecimento do plano de ação
- Etapa 6 - concretização do plano de ação
- Etapa 7 - controlo das ações desencadeadas
4. Marketing digital
4.1 Evolução histórica
4.2 Conceitos básicos
4.3 Comportamento dos e-consumidores
4.4 Principais estratégias do marketing digital
4.5 Integração do marketing mix digital no marketing convencional
5. Marketing nas redes sociais
5.1 Conceitos básicos
5.2 As redes sociais enquanto estratégia de marketing
5.3 Vantagens e potencialidades
5.4 Ferramentas de análise e gestão

9205 - Processo de comunicação

1. Processo de comunicação e estilos comunicacionais
1.1 Elementos intervenientes no processo de comunicação
- Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação
- Barreiras internas e externas à comunicação
- Fatores facilitadores da comunicação
1.2 Comunicação assertiva
- Características dos diferentes estilos comunicacionais
- Particularidades e vantagens do perfil assertivo
- Componentes verbais e não verbais da comunicação assertiva
- Técnicas de comunicação assertiva
2. Processamento interno da informação
2.1 Processamento fonético
2.2 Processamento literal (significado)
2.3 Processamento reflexivo (empático)
3. Utilização das perguntas no processo de comunicação
3.1 Abertas
3.2 Fechadas
3.3 Retorno
3.4 Reformulação
3.5 Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem

9206 - Comunicação escrita – serviço ao cliente

1. Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto
1.1 Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto
2. Organização do pensamento
2.1 Classificação e hierarquização das suas ideias
2.2 Distinção do essencial e o acessório
2.3 Colocar em evidência as ideias-chave.
2.4 Conceção um plano claro e coerente
3. Identificação das especificidades dos vários textos
3.1 Textos curtos: o email, a carta, a nota
3.2 Textos longos: relatórios, artigos, estudos
4. Estruturação do texto
4.1 Estrutura e objetividade do texto
4.2 Estruturas de argumentação
4.3 Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão
4.4 Elaborar a síntese.
5. Regras de comunicação
5.1 Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação
5.2 Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo
5.3 Utilização de uma formulação assertiva e positiva
5.4 Combinação de informalidade e respeito
6. Estilo e qualidade de texto
7. Análise morfológica
8. Análise sintática
9. Pontuação
10. Acentuação
11. Ortografia
12. Aplicação prática dos conhecimentos
13. O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente
14. Ciclo da leitura ativa
14.1 Leitura e listagem das ideias principais do texto
14.2 Destaque da mensagem principal do cliente
14.3 Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes
14.4 Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões
15. Organização das ideias a integração na resposta ao cliente
16. Identificação para quem se destina
17. Estrutura de um texto - Técnica DAR
17.1 Descrição
17.2 Análise
17.3 Resolução