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Secções

Curso de Formação


Percurso Atendimento e Atividades de Apoio nas Empresas



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125h00


Mais características do curso

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Os formandos deverão:
Assegurar a organização e execução de atividades de secretariado no apoio à chefia/direção de uma empresa ou serviço público.

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Secretariado e Trabalho Administrativo

Destinatários

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Todos os ativos empregados e desempregados, com idade de mais de 18 anos: • Ativos empregados com qualquer nível de escolaridade • Ativos desempregados detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.

Delegações

  • Sede - Mirandela
  • Chaves
  • Vila Real
  • Penafiel

Módulos


Nome Conteúdo
Atendimento - técnicas de comunicação
1. Etapas do atendimento
1.1 Acolhimento
2. Diferentes tipos de contextos
2.1 Diferentes tipos de públicos
2.2 Características essenciais do atendedor
2.3 Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
2.4 Escuta ativa
2.5 Alinhamento com o contexto organizaciona
2.6 Resolução / Encaminhamento da situação
2.7 Despedida
3. Regras do atendimento presencial e telefónico
3.1 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
3.2 Facilitadores de comunicação
Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento
1. Imagem
1.1 Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
1.2 A importância da comunicação não verbal na projeção da imagem
1.3 Apresentações e cumprimentos
1.4 Vestuário profissional feminino e masculino
2. Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)
2.1 oficiais
2.2 empresariais
2.3 eclesiásticos
2.4 nobiliárquicos
2.5 militares
3. Civilidade no escritório
3.1 Cortesia no atendimento
3.2 Protocolo aplicado à comunicação escrita
3.3 Organização e comportamento em
3.3.1 Reuniões de trabalho
3.3.2 Refeições
3.3 3 Precedências
Comunicação e comportamento organizacional
1. Comunicação
1.1 Auto-diagnóstico das atitudes comunicacionais e os seus efeitos no comportamento do outro
1.2 A assertividade na comunicação eficaz
1.3 A importância do feedback na comunicação e na motivação
1.4 Desenvolver as competências sociais e pessoais através da inteligência emocional
2. Motivação
2.1 A motivação: o conhecimento dos objetivos e dos resultados; o reforço e o desafio
2.2 Principais teorias sobre a motivação
3. Gestão de conflitos
3.1 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
3.2 Os processos de negociação
3.4 A auto-consciência e o auto-controlo como domínios da inteligência emocional
Gestão do tempo
1. Técnicas individuais de trabalho
2. Planeamento de tarefas
3. Desperdiçadores de tempo
4. Agenda tradicional
5. Agenda electrónica
6. Delegação eficaz
Plano de negócio – criação de micronegócios
1. Planeamento e organização do trabalho
1.1 Organização pessoal do trabalho e gestão do tempo
1.2 Atitude, trabalho e orientação para os resultados
2. Conceito de plano de ação e de negócio
2.1 Principais fatores de êxito e de risco nos negócios
2.2 Análise de experiências de negócio
2.2.1 Negócios de sucesso
2.2.2 Insucesso nos negócios
2.3 Análise SWOT do negócio
2.3.1 Pontos fortes e fracos
2.3.2 Oportunidades e ameaças ou riscos
2.4 Segmentação do mercado
2.4.1 Abordagem e estudo do mercado
2.4.2 Mercado concorrencial
2.4.3 Estratégias de penetração no mercado
2.4.4 Perspetivas futuras de mercado
3. Plano de ação
3.1 Elaboração do plano individual de ação
3.1.1 Atividades necessárias à operacionalização do plano de negócio
3.1.2 Processo de angariação de clientes e negociação contratual
4. Estratégia empresarial
4.1 Análise, formulação e posicionamento estratégico
4.2 Formulação estratégica
4.3 Planeamento, implementação e controlo de estratégias
4.4 Negócios de base tecnológica | Start-up
4.5 Políticas de gestão de parcerias | Alianças e joint-ventures
4.6 Estratégias de internacionalização
4.7 Qualidade e inovação na empresa
5. Plano de negócio
5.1 Principais características de um plano de negócio
5.1.1 Objetivos
5.1.2 Mercado, interno e externo, e política comercial
5.1.3 Modelo de negócio e/ou constituição legal da empresa
5.1.4 Etapas e atividades
5.1.5 Recursos humanos
5.1.6 Recursos financeiros (entidades financiadoras, linhas de crédito e capitais próprios)
5.2 Formas de análise do próprio negócio de médio e longo prazo
5.2.1 Elaboração do plano de ação
5.2.2 Elaboração do plano de marketing
5.2.3 Desvios ao plano
5.3 Avaliação do potencial de rendimento do negócio
5.4 Elaboração do plano de aquisições e orçamento
5.5 Definição da necessidade de empréstimo financeiro
5.6 Acompanhamento do plano de negócio
6. Negociação com os financiadores
Acções do Documento